Psicologia e diplomacia no monitoramento das redes sociais
02/09/2010
O twitter tem sido, hoje, um misto de psicólogo, ombudsman e serviço de atendimento ao cliente 2.0. É nesse ambiente que o empresário vai conhecer seu usuário, seu público-alvo, muitas vezes mais “de perto” do que apertando sua mão. A afirmação é do coordenador e professor de MBA em Marketing Digital do Instituto Infnet, Gustavo Loureiro, que falou sobre Buzz Monitor na Oficina “Marketing Digital – Comunicação empresarial e redes sociais”.
Loureiro expôs a experiência de monitoramento constante das redes sociais feito pelo Infnet e de como é preciso, além de colher e analisar as informações postadas pelos internautas, saber dar um feedback adequado. “O consumidor se sente protegido nas redes sociais e se surpreende muito quando percebe que foi lido pela empresa, que pede seu retorno para melhoria dos serviços”, disse ele. Segundo o coordenador, o contato é sempre diplomático, mesmo quando o cliente é ofendido, como já ocorreu, por exemplo, no twitter com professores e até o reitor do Infnet depois de uma entrevista num programa de televisão.
Questionado também sobre o monitoramento de vídeos no YouTube e de imagens, o coordenador mostrou que o mecanismo de localização de material na rede, como o contato com o internauta são os mesmos. “No caso do twitter, só não solicitamos a retirada de posts com reclamações, mesmo quando elas têm fundamento. Procuramos resolver a questão e, aí, não teremos mais mensagens sobre o mesmo assunto”.
Loureiro expôs a experiência de monitoramento constante das redes sociais feito pelo Infnet e de como é preciso, além de colher e analisar as informações postadas pelos internautas, saber dar um feedback adequado. “O consumidor se sente protegido nas redes sociais e se surpreende muito quando percebe que foi lido pela empresa, que pede seu retorno para melhoria dos serviços”, disse ele. Segundo o coordenador, o contato é sempre diplomático, mesmo quando o cliente é ofendido, como já ocorreu, por exemplo, no twitter com professores e até o reitor do Infnet depois de uma entrevista num programa de televisão.
Questionado também sobre o monitoramento de vídeos no YouTube e de imagens, o coordenador mostrou que o mecanismo de localização de material na rede, como o contato com o internauta são os mesmos. “No caso do twitter, só não solicitamos a retirada de posts com reclamações, mesmo quando elas têm fundamento. Procuramos resolver a questão e, aí, não teremos mais mensagens sobre o mesmo assunto”.
