Maturidade dos sistemas de CRM leva empresas a rever contratos

Os gestores de TI se dividem entre a contratação das soluções no modelo de serviço ou a compra do software convencional.

Um número crescente de organizações se depara com uma mesma questão: os sistemas de CRM (gestão do relacionamento com clientes), instalados há dez anos, começam a atingir a maturidade e precisam ser trocados.

De acordo com o consultor independente Mark Ameres, muitas aplicações instaladas nas empresas já não se integram de forma adequada a outros sistemas ou, ainda, não atendem às novas demandas geradas pelo crescimento das organizações.

“Nossos sistemas antigos foram desenhados quando éramos menores”, conta o diretor de TI da universidade norte-americana Post University, Michael Statmore. Ele relata que, depois de perceber que o CRM já não atendia mais às necessidades da companhia – que tem aumentado sua participação em cursos online –, optou por contratar a aplicação fornecida pela Oracle, no formato de software como serviço (SaaS). A escolha foi baseada no fato de que Statmore não tinha recursos para investir em infraestrutura e estava interessado em reduzir os custos operacionais.

Para Sajid Usman, analista e consultor da prática de CRM da consultoria Accenture, o software como serviço realmente custa menos do que a solução convencional, além de ser mais fácil de justificar, uma vez que exige investimentos em ativos e pode ser contabilizado como um serviço. “É também mais fácil para adicionar novos usuários e funcionalidades”, relata Usman. “No entanto, os sistemas convencionais oferecem uma melhor integração com outras soluções corporativas e são mais fáceis de customizar”, contrapõe.

Exatamente a questão de integração levou a CIO da Yaskawa America – fabricante de componentes para equipamentos industriais –, Maricel Cabahug, a optar pela implementação do sistema tradicional de CRM da SAP. Uma das preocupações e que fez com que a empresa desistisse do modelo de SaaS foi a necessidade de trabalhar em conjunto com o ERP (sistema de gestão empresarial) da companhia.

Justin Ricketts, CIO da organização não-governamental Susan G. Komen – que atua na prevenção do câncer de mama –, afirma que tinha total consciência das dificuldades de integração, quando implementou o sistema de CRM da Salesforce.com e a ferramenta de gestão online da arrecadação de fundos, ambas fornecidas no modelo de software como serviço. Quando colocou na balança os pontos positivos e negativos do modelo, Ricketts relata que o baixo investimento inicial e a capacidade de escalar rapidamente pesaram mais na escolha.

“Temos certeza de que os cuidados de segurança que temos são os mesmo que teríamos com um CRM instalado dentro do nosso ambiente e escolhemos fornecedores que nos permitem enxergar o status dos servidores e métricas de performance das aplicações”, relata Ricketts.
Para Mark Ameres, a melhor forma de tomar uma decisão sobre o melhor modele de CRM é não basear a escolha no sistema atual, mas considerar quais as plataformas que atendem melhor às demandas específicas por gestão de clientes e questões técnicas, como segurança a escalabilidade.

Site: CIO
Data: 09/09/2010
Hora: 11h20
Seção: Gestão
Autor: John Brandon
Link: http://cio.uol.com.br/gestao/2010/09/09/maturidade-dos-sistemas-de-crm-leva-empresas-a-rever-contratos/