Panorama do mercado de pequenos prestadores de serviços de TI no Brasil

Conquista de clientes e aumento da lucratividade são os principais desafios dos pequenos prestadores de serviços em TI, que acabam deixando de lado questões importantes como a retenção de clientes que integram suas carteiras. É o que constata a pesquisa ‘Panorama do Mercado de Pequenos Prestadores de Serviços de TI no Brasil, realizada pela ASM Consultoria – Applied Scietific Methods. A grande maioria das empresas ainda trabalha no modelo Break & Fix (Quebrar e Consertar), perdendo oportunidades de negócios que poderiam ser resolvidas por meio da automação de gerenciamento de infraestrutura de TI. 

Universo pesquisado e resultados

A fim de entender como os pequenos prestadores de serviços em TI se relacionam com os clientes no Brasil, a pesquisa da ASM englobou 274 diretores de empresas das regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste.  Foi constatado que, em média, as empresas possuem 7 funcionários e 232 clientes (a maior parte de contratos eventuais), resultando em um analista responsável por 30 clientes.

Apenas 13% das empresas entrevistadas possuem cobertura geográfica em todo o Brasil, enquanto a grande maioria (55%) presta serviços somente na sua cidade de origem e nas cidades vizinhas. 

Outra questão levantada é a importância da formação e da capacitação dos profissionais técnicos em TI, que se dividem em vendedores, técnicos de pré-vendas e projetos e técnicos de suporte remoto. Dos entrevistados, 51% optaram pela capacitação e 48% pela não capacitação.

Quando avaliados os tipos de oferta de serviço, as maiores incidências são de suporte a software, instalação de equipamentos no cliente e assistência técnica de equipamentos (73%), o que demonstra que os pequenos prestadores de serviços ainda trabalham no modelo Break & Fix, oferecendo suporte manual a pequenas falhas ou dúvidas em sistemas operacionais e aplicativos básicos.

Ao final, foi questionado a eles: Quais são os principais desafios de seus negócios? As principais respostas foram: Aquisição de novos clientes (22%) e Aumento da Lucratividade (19%), seguidas de Capacitação Técnica (16%) e Atendimento ao Cliente (10%). 

Conclusões

Segundo André Rossini, Consulting Manager da ASM responsável pela pesquisa, o fato de os pequenos prestadores de serviços se preocuparem mais com a aquisição de novos clientes do que com a retenção da base, é um dos fatores que demonstra o baixo grau da profissionalização da gestão dessas empresas, que não percebem que os custos de aquisição de novos clientes são superiores à manutenção dos atuais. 

Além disso, Rossini ressalta que o equilíbrio entre os que optam por capacitar seus funcionários e os que optam por não capacitá-los reflete a divisão de entendimento dos empresários entre vantagens e desvantagens: se por um lado obter um selo de garantia de uma grande empresa facilita o processo de venda e de atendimento, por outro existe a necessidade de um alto investimento da empresa que ainda tem medo de perder o funcionário depois de qualificá-lo.

“É muito importante capacitar os funcionários e ter um projeto de Recursos Humanos que garanta melhores salários e benefícios, para que eles permaneçam na empresa e ajudem-na a crescer”, afirma Rossini. “Ter um funcionário dentro de um cliente sempre é uma oportunidade de gerar negócios e nem sempre as empresas preparam seus funcionários para isso”. 

O aumento de lucratividade está diretamente ligado à operação das empresas e ao seu posicionamento no mercado. Pois, como a maioria das empresas se limita a atuar na própria cidade, há grande perda de oportunidades de negócios. Além disso, o grande número de clientes eventuais traz insegurança e incerteza de lucratividade ao final de cada mês. 

Automação

Enquanto no Brasil a maioria dos prestadores de serviço trabalha no modelo Break & Fix, pesquisa realizada pelo MSPmentor (http://www.mspmentor.net/top-100-msps/) mostra que dos 100 melhores prestadores de serviços eleitos em 2009 (localizados nos Estados Unidos, Europa, Austrália e África do Sul), 93,6% oferecem serviço de helpdesk, 93,1% gerenciamento remoto e 78,5% serviços gerenciados de segurança. 

“A automação das atividades e gestão remota de TI otimiza a mão-de-obra, reduz tempo de solução dos problemas e elimina custos com deslocamentos desnecessários para suporte técnico”, afirma Guilherme Chaddad, gerente-geral da Kaseya no Brasil, líder global no fornecimento de software de gerenciamento e automação de TI. “Essa já é uma constante nos Estados Unidos, mas, como mostra a pesquisa da ASM, ainda é pouco utilizada no Brasil”. 

Enquanto o mercado gerencia de 80 a 120 máquinas por analista, um software de gerenciamento remoto de automação de TI possibilita a administração de mais de 1000 máquinas por analista. É por isso que, mesmo com a crise econômica de 2009, os top 100 prestadores de serviços de TI pesquisados pelo MSPmentor conseguiram, em média, um aumento de 40% na receita anual.

Site: B2B Magazine
Data: 09/09/2010
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Seção: Negócios
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