Usuários de smartphones são um fardo para as operadoras

Hoje, o custo com suporte impede o incremento das receitas, segundo estudo da Heavy Reading.

Operadoras móveis que queiram ampliar suas receitas com o segmento de smartphones terão que investir na educação dos clientes sobre o uso de recursos avançados e serviços, aponta pesquisa global realizada pela empresa de análise de Heavy Reading com patrocínio da Amdocs.

"A pesquisa confirma que as chamadas de suporte realizadas por usuário de smartphone estão crescendo rapidamente, causadas pelo aumento dramático no número de dispositivos, recursos e serviços , disse Ari Banerjee, analista sênior da Heavy Reading. E isso tem provocado a necessidade de investimento das operadoras em novas ferramentas de apoio e diagnóstico em seus call centers para enfrentar o desafio de atendê-los adequadamente.

Os pesquisadores 77 e profissionais de marketing e prestadores de serviços de 55 operadoras móveis em todo o mundo, entre novembro e dezembro de 2010. Mais de 60 por cento dos prestadores de serviços entrevistados acreditam que o volume de chamadas para o suporte feitas por usuários de smartphones tem aumentado de 10% a 25% nos últimos dois anos. A mesma porcentagem acredita que o custo médio desse suporte é entre 10% a 50% maior que o do suporte prestado a usuários de celulares mais simples, com característica padrão.

A maioria das dúvidas está relacionada ao uso de recursos elementares dos aparelhos. A pesquisa mostra que mais de dois terços dos os clientes não usam serviços avançados, devido à falta de conscientização ou compreensão sobre eles.

Para reduzir custos com a estrutura de suporte, os prestadores de serviços são cada vez mais usando a internet para resolver questões de suporte, 61% dos entrevistados informaram que já direcionam os clientes um portal na internet onde podem diagnosticar e solucionar problemas mais comuns.

"Por isso, tornar o cliente mais eficiente de gestão de tecnologias é um fator crítico para maximizar o potencial de receitas associadas aos smartphones", afirma Rebecca Prudhomme, vice-presidente da comercialização de produtos e soluções para a Amdocs.

Site: Computerworld
Data: 17/02/2011
Hora: 16h49
Seção: Telecom
Autor: ------
Link: http://computerworld.uol.com.br/telecom/2011/02/17/usuarios-de-smartphones-sao-um-fardo-para-as-operadorass/