Mais notíciasOs dados do cliente constituem um recurso poderoso que pode ser compartilhado pelos departamentos da empresa, para melhorar a eficácia de vendas e a eficiência operacional. Com acesso direto aos dados de ERP, pesquisas de satisfação do cliente, embarques de produtos e históricos de pagamento, as equipes de vendas podem desenvolver relações fortes, explorando cada oportunidade de upsell, além de ajudar com questões de suporte e coleta de dados. O mais importante, por não precisar buscar informações sobre os clientes, as equipes de vendas têm mais tempo para se concentrar naquilo que fazem melhor: fechar negócios.
Entretanto, a promessa do CRM de proporcionar uma visão de 360º do cliente, frequentemente, representa uma armadilha para implementadores despreparados falharem.
Tornar o CRM um portal corporativo não é algo fácil, pois requer sistemas e processos para integração de todos os departamentos envolvidos: vendas, marketing, contabilidade, ERP, suporte ao cliente e logística.
Como todos os grandes projetos de integração de sistemas, pode haver desafios, incluindo conflitos políticos e dificuldades técnicas com a implantação de mobilidade corporativa, soluções de nuvem e outras tecnologias avançadas. Os portais CRM devem fornecer diversas informações relacionadas aos clientes de forma uniforme dentro do contexto específico de cada usuário do CRM.
Veja a seguir cinco dicas para melhorar a experiência de seus usuários com o portal CRM e evitar expectativas não atendidas na implantação do CRM:
1- Conecte processos e dados
Defina uma infraestrutura que possa levantar o perfil, limpar, analisar e padronizar informações através de diferentes fontes de dados, aplicativos, sistemas e plataformas.
Crie fluxos automatizados de informações do CRM para ERP, call-centers, e-commerce e outros sistemas corporativos, para garantir uma visão integral e completa dos históricos de clientes, pedidos, situações de crédito, problemas com serviços, entre outros.
Lembre-se de incluir o mundo do cliente também: interações de e-commerce, interações de redes sociais, visitas a sites da Internet, e-mail, troca de mensagens, etc.
2- Ofereça acesso multicanal
Ao mesmo tempo em que sua meta pode se direcionar a adoção e o uso do CRM obtendo um status de portal dentro da empresa, não se esqueça que outros sistemas continuam sendo importantes e também precisam de acesso.
Permita que usuários autorizados de sistemas como sua plataforma de colaboração, visualizem também informações do CRM.
Torne a parte móvel de sua estratégia, incluindo proporcionar acesso direto do cliente onde possível; o uso de tecnologias inovadoras é outra forma de construir lealdade do cliente e o valor para a marca.
3- Mostre-me resultados
Um portal CRM ideal pode "completá-lo”, mas a administração pode dizer simplesmente: "mostre-me resultados".
Concentre o projeto na otimização da receita e deixe essa prioridade direcionar os objetivos do projeto; trabalhe para obter renovações e clientela fiel, clientes de serviços não lucrativos de maior custo-eficiência, etc. Inclua painéis que resumam métricas importantes com ajuda do CRM.
Automatize processos como a geração de relatórios de oportunidades descobertas durante um processo de serviço diretamente para o vendedor que realmente fechar o negócio.
4- Ouça a voz do cliente e do processo
O objetivo real do CRM é intensificar as experiências dos clientes e, dessa forma, melhorar o desempenho comercial. Ouça o que seus clientes e os interessados internos dizem ao configurar os processos do portal CRM.
Defina todos os processos comerciais relacionados ao cliente, obtenha um consenso entre os departamentos sobre quem faz o quê e, então, otimize isso para obter eficiência operacional; frequentemente, existem desconexões que podem ser solucionadas através da integração do sistema.
5- Torne as informações acessíveis
Certifique-se que os usuários podem escrever registros e não somente os ler. Se as pessoas sentem que podem fornecer informações e trabalhar de verdade, seu entusiasmo pelo sistema aumenta, bem como aumenta sua relação com o aprimoramento do serviço ao cliente e a produtividade.
Conforme o seu sistema de CRM, diferentes características podem ajudar a proporcionar a seus usuários uma melhor experiência com o portal.
O Newsfeeds ou alimentações de status sociais, como o SalesforceChatter, oferecem uma dimensão social corporativa à experiência do portal CRM. A base de conhecimento do CRM pode funcionar como um repositório de documentos.
Os painéis e relatórios oferecem informações resumidas sobre os dados de CRM. As Web Parts podem misturar interações da rede como rastreamento de embarques, mapas e relatórios meteorológicos dentro da visualização atual do usuário.
As análises do CRM são ampliadas em um portal para apresentar as informações certas para o usuário certo no momento certo. Nem todas as visualizações do portal são ou devem ser idênticas.
A Interface de Programação do Aplicativo possibilita a integração de plataformas ou programas ponto a ponto, para colocar dados relevantes dos clientes, sites sociais e demais sistemas corporativos ao alcance dos processos e portais de CRM.
Uma experiência otimizada de CRM depende de seu entendimento da medida na qual esses recursos podem ser ampliados para criar uma experiência positiva para seus clientes e usuários.
Criar uma experiência de portal requer uma mudança de atitude que oferece um verdadeiro status de portal à implantação de CRM. Você sabe que conquistou a fidelidade do usuário e o desafio do portal quando seu sistema de CRM torna-se o primeiro e o último aplicativo verificado por seus usuários todos os dias.
* Glenn Johnson é vice-presidente sênior da Magic Software Américas
Site: Computerworld
Data: 02/06/2014
Hora: 09h03
Seção: Gestão
Autor: Glenn Johnson
Link: http://computerworld.com.br/gestao/2014/06/02/saiba-como-transformar-o-crm-em-portal-corporativo/
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