No passado, o CRM, tecnologia padrão para gerenciar o relacionamento com o cliente, serviu ao propósito simples de manter registrados os dados dos clientes. Hoje, há desafios maiores como integrá-lo às redes sociais, ao call center e às ferramentas de marketing digital, para realização de campanhas publicitárias segmentadas.
O novo cenário torna ainda mais importante ter um olhar mais atento sobre a infraestrutura de CRM. Com todas as novas funcionalidades disponíveis nas atuais ferramentas, é preciso avaliar se o seu sistema ainda está atendendo às necessidades dos negócios e dos clientes.
Essa avaliação tem de começar com a estratégia de relacionamento do cliente dentro da empresa, diz Mary Wardley, analista da IDC. “Sem saber o que você quer, onde você foi e onde você vai, será difícil alcançar os objetivos”, diz ela.
“Um dos meus princípios sobre CRM é a necessidade de construir uma estratégia para o relacionamento com os clientes dentro da organização”, diz Mary. “Não importa em que tipo de empresa você está, é necessário ter um plano para gerenciar os pontos de contato com o cliente em múltiplos canais. Ter uma estratégia de atendimento ao cliente”.
De posse dessa estratégia, o segundo passo é a implementação de aplicações de CRM que viabilizem e ajudem a empresa a atender as metas de negócios, de vendas e de receita.
Um ponto importante para manter o CRM atualizado, segundo Mary, é ajustá-lo sempre que acontecerem alterações na estratégia. Ela destaca que é preciso ir ao mercado com frequência acompanhar o desempenho e as evoluções do segmento de atuação. Por vezes diariamente, dependendo do negócio e do panorama competitivo.
“Esses dados sempre estão em mutação e estar atualizado pode ajudar a empresa a tomar decisões corretas sobre como os sistemas de CRM estão funcionando e o que precisa ser atualizado, reformulado ou substituído”, diz Mary.
A executiva lista algumas perguntas que as empresas devem fazer para saber se o CRM está atualizado:
1 - Possui recursos que os usuários estão solicitando?
2 - Precisa de upgrade para adicionar os recursos necessários?
3 - É possível adicionar módulos para expandir a capacidade do CRM?
4 - Qual é a estratégia correta para o negócio?
5 - Existem recursos que não estavam disponíveis na época da implantação do sistema?
6 - É necessário integrar novos recursos?
De acordo com Mary, as respostas vão depender da estratégia que a empresa traçou para o atendimento ao cliente. Ela lembra que as alterações que a companhia avalia serem necessárias não categorizam o atual sistema de CRM como falho, mas podem torná-lo mais eficiente.
Os sistemas de CRM de hoje abordam as mídias sociais, que não existiam há mais de 10 anos, quando a maioria das empresas começou a implementá-los. Sendo assim, prossegue Mary, é necessário saber se o sistema irá precisar de uma cirurgia simples ou de grande porte.
Mary recomenda também perguntar se a atualização para o CRM é algo que pode ser feito por meio de complementos simples ou se será necessária uma grande reformulação.
A empresa tem sistemas antiquados, porém com recursos dos quais gosta, mas talvez precisem ser atualizados por meio de alguns add-ons, tais como análise de redes sociais ou recursos para adicionar dados, como identificador de Twitter do cliente. Nesse caso talvez a atualização possa acontecer sem grandes esforços de reconstrução. Por outro lado, prossegue a executiva, pode surgir a necessidade de uma substituição completa.
Um fator importante nessa avaliação e no processo de decisão é a idade da infraestrutura do CRM. “Obviamente, as mais antigas não serão capazes de aceitar uma integração profunda com novos sistemas, particularmente com tecnologias de nuvem”, diz.
Se o sistema é antiquado e a empresa deseja uma estratégia multicanal, com recursos de call center, chat de serviço ao cliente, recursos móveis e entrada para redes sociais, o cenário de mudanças será mais complexo.
Outro complicador, na opinião de Mary, é que talvez não seja possível adicionar módulos disponíveis para mobilidade e redes sociais porque eles dependem de tecnologias baseadas em IP, que provavelmente não estão presentes nos aplicativos de CRM mais antigos. Se for esse o caso, diz Mary, então certamente a empresa não poderá seguir em frente com o sistema que tem.
"A manutenção do sistema desatualizado pode sair cara, sob diversos aspectos. Quanto mais o tempo passa, mais árdua fica a tarefa de atualizar o sistema. E até mesmo a de encontrar profissionais qualificados para mantê-lo funcionando", diz Mary.
Site: CIO
Data: 29/10/2015
Hora: 7h10
Seção: Tecnologia
Autor: ------
Link: http://cio.com.br/tecnologia/2015/09/01/seu-crm-esta-atualizado/