Back office: é hora de dizer adeus às práticas manuais em nome da eficiência

Diferentemente do setor de atendimento ao cliente, o contact center, é mais complexo obter métricas das atividades, assim como, para mensurar a qualidade e a produtividade do back office, uma vez que existem menos ferramentas capazes de proporcionar o monitoramento, ressaltou Ingrid Imanishi, consultora de soluções avançadas da NICE Systems, durante roadshow da empresa, realizado nesta quinta-feira, 07/04, em São Paulo.

A executiva observou que muitas empresas ainda usam controles manuais, como planilhas para fazer a gestão de recursos e planejamento, “palitagem” manual de tarefas, estudos esporádicos de tempos e movimentos para estabelecer padrões e alocação de recursos dedicados para gerar manualmente relatórios de desempenho.

“Por causa da ausência de métodos, modelos e visibilidade, ainda temos uma visão meio turva em relação às operações de back office. Ao longo dos últimos anos, a NICE  vem evoluindo as ofertas e começamos a trabalhar para gerar indicadores para estas operações, além de oferecer às organizações maneiras de usar as informações para gestão e para ter nível de produtividade mais engajado”, pontuou.

Com solução para capturar o tempo produtivo no desktop, é possível monitorar o uso dos aplicativos e classificá-los como produtivo, administrativo, pessoal, inativo e bloqueio. Assim, as companhias conseguem ter informação precisa sobre os tempos dedicados às atividades de trabalho e consegue fazer análises.

“Assim, trazemos para o back office novos padrões de desempenho e gestão, pois se pode ter visibilidade das ações e reconhecer, por exemplo, quem tem habilidades mais notáveis e traçar estratégias; gerar alertas e workflows para identificar necessidades de orientação; padronizar melhores práticas e automatizar processos”, completou Ingrid Imanishi. Com o aumento no grau de precisão das métricas, a executiva assinala que as empresas conseguem melhorar o seu planejamento, fazer previsão das necessidades de recursos e ter mais controle para ver se estão sendo cumpridas as metas ao longo do tempo. 

Site: Convergência Digital
Data: 07/04/2016
Hora: —–
Seção: Gestão
Autor: Roberta Prescott
Foto: ——
Link: http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?UserActiveTemplate=site&infoid=42063&sid=16