Sua empresa faz uma boa Gestão de Clientes? Veja aqui como se preparar

A Gestão de Clientes consiste em um conjunto de estratégias voltadas para gerar interação entre a marca e o consumidor e sobretudo colocar o cliente no centro da organização.

O primeiro passo é identificar quem são os seus clientes. Constantemente, eles oferecem informações que não são devidamente coletadas pelas empresas. Poucas são as que conseguem juntar o básico como nome, endereço, telefone e e-mail.

Quando na verdade, toda organização deveria saber alguns dados individuais de cada cliente, como por exemplo, os produtos ou serviços adquiridos, seus pontos de contato preferidos, dúvidas e reclamações, entre outros.

Quando uma organização se propõe a atender de modo personalizado, precisa se preparar bem. “Tratar clientes diferentes de forma diferente” parece óbvio, mas envolve grandes desafios:

1. Clientes diferentes? Como assim? – Isso significa classificar os clientes de forma adequada ao seu negócio e mercado. Para chegar nisso, é preciso ter informação bem organizada e definir os critérios de classificação. Qualquer um na empresa deveria saber “quem são nossos dez melhores clientes e porque”. E isso tem de estar alinhado com a estratégia e as metas da empresa. Não conheço muitas organizações onde isso acontece. E você?

2. Tratar de forma diferente – Não é discriminar nem se relacionar bem com certos clientes e mal com os demais. É oferecer produtos, serviços e atendimento personalizados a partir do valor e das necessidades de cada um. O desafio é ajustar a oferta e o custo de cada interação ao valor atual e o valor que se espera no futuro de cada cliente ou grupo. Isso não acontece ‘como mágica’ após instalar um software de CRM ou um novo pacote de marketing digital.

É essencial que a empresa tenha seus processos muito bem definidos e uma base sólida antes de adotar novas tecnologias. É também preciso definir como os resultados serão medidos, quais problemas as ferramentas irão resolver na empresa e quais nem dependem de tecnologia.

Definir estratégia, redesenhar processos e fazer um roadmap para o futuro não tem que ser um exercício demorado. O importante é se preparar bem para a Gestão de Clientes e ter ciclos rápidos de implementação de tecnologia. Ao final de uma jornada bem-sucedida, sempre ouvimos de nossos clientes: “investir na preparação foi a melhor coisa que fizemos!”

*Com informações do Portal Administradores

Data: 04/10/18
Hora: 14h01
Seção: Negócios
Autor: Fernando Pierry - Sócio fundador da PRG BRASIL
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Link: http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/sua-empresa-faz-uma-boa-gestao-de-clientes/126623/