Até 2021, assistentes virtuais serão usados por 25 por cento das empresas

Estudo do Gartner prevê que, até 2021, 25% dos profissionais usarão diariamente um assistente virtual de funcionário (VEA). Em 2019, o número ainda será de 2%.

O contact center foi o campo piloto e de testes para muitos usuários de VAs, mas com a democratização da inteligência artificial (AI) e o desenvolvimento de UIs de conversação precisas e inteligentes, diferentes tipos de VA surgiram: assistentes pessoais virtuais (VPAs), virtuais assistentes de cliente (VCAs) e VEAs.

Annette Jump, diretora sênior do Gartner, comenta que a expectativa é de que os assistentes virtuais específicos para colaboradores sejam usados por um número crescente de organizações nos próximos três anos e revelou que os setores de seguros e serviços financeiros estão demonstrando forte interesse em pilotar VEAs internamente. Jump testemunhou ainda que os VAs também vêm sendo usados em consultas de TI, atendimento ao cliente e informações”.

Os exemplos incluem o Alexa for Business da Amazon, que ajuda os funcionários a delegar tarefas como o agendamento de reuniões e operações de logística, e o MIKA da Nokia, que ajuda os engenheiros a encontrar respostas enquanto realizam tarefas complexas ou diagnosticam problemas. “Por fim, os VAs são usados no local de trabalho e aumentam a produtividade dos funcionários e promovem o engajamento construtivo”, acrescentou Annette.

O mercado de plataformas de conversação – VAs e chatbots – inclui mais de mil fornecedores em todo o mundo. No entanto, nos próximos dois anos, uma corrida para fornecer novos recursos resultará na mudança drástica do panorama do fornecedor. “Os líderes de TI que desejam implementar uma plataforma de conversação devem determinar os recursos de que precisam a partir de tal plataforma no curto prazo e selecionar um fornecedor com base nisso”, afirmou a especialista.

Interfaces de voz criadas para empresas se multiplicarão

O Gartner prevê que, até 2023, 25% das interações dos funcionários com aplicativos serão via voz, acima de 3% em 2019. Embora a maioria dos chatbots e VAs ainda sejam baseados em texto, fala para texto e texto para AI, os serviços hospedados em fóruns estão melhorando rapidamente. Como resultado, a implantação de soluções baseadas em voz aumentará.

“Acreditamos que a popularidade dos alto-falantes conectados em casa, como o Amazon Echo, o Apple HomePod e o Google Home, aumentará a pressão sobre as empresas para permitir dispositivos semelhantes no local de trabalho”, disse Van Baker , vice-presidente do Gartner. “Embora existam limitações nas ações que os APVs podem realizar, os funcionários expandirão prontamente as ações permitidas à medida que os recursos melhorem”.

O Gartner prevê que os gastos de consumidores e empresas em palestrantes de VPAs superarão US$ 3,5 bilhões em 2021.

* Texto com informações do IT Fórum 365

Data: 14/01/19
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Seção: Digital
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