CRM como mola de crescimento

A maioria dos executivos sabe a importância de ter uma forte cultura de CRM na empresa. Sabe que tem que focar no cliente, colocá-lo no centro do negócio, com tratamento diferenciado conforme o seu perfil individual. Mas como levar, na prática, esta filosofia a todos os departamentos da empresa, com dezenas ou centenas de funcionários que precisam atender aos clientes de forma personalizada? O conceito de CRM (Customer Relationship Management) está completamente alinhado com este princípio. Com sua aplicação, as empresas, incluindo as pequenas e médias, podem fazer com que seus funcionários, independente da quantidade, dêem um atendimento diferenciado para seus clientes, tendo ações diferentes para clientes diferentes. Existem softwares de ERP no mercado que possuem conceitos de CRM inclusos. Com eles, é possível monitorar o cliente enquanto ainda é um prospect (um potencial cliente). Já no primeiro contato, o vendedor tem que ser cobrado a identificar tudo que seja importante para personalizar este prospect. É fundamental que este futuro cliente tenha uma lista de características como: porte, número de funcionários, atividade, preferência e tudo mais que for necessário na estratégia da empresa ou do processo de atendimento, , para que a empresa saiba exatamente como se relacionar com ele e aumentar o êxito no contato. Nesta fase de interação, é importante que o sistema controle todos os pontos de contato, todas as visitas, propostas, reuniões, trocas de documentos, agendas etc. Tudo deve estar no banco de dados do ERP, para que os gerentes e supervisores controlem e monitorem as estatísticas regularmente, acompanhando o tempo médio de fechamento de cada vendedor, o funil de vendas de determinado produto, região ou equipe, assim como as oportunidades que estão mais próximas de serem fechadas em determinada atividade, porte ou demais características. As vendas acontecerão mais facilmente quando se acertar mais na personalização e na compreensão das necessidades dos clientes. Para isso, é fundamental que se tenha tecnologia, um bom software de ERP com CRM e uma forte cultura, bem como cobrar pessoas a alimentar as informações necessárias para sabermos mais dos prospects e clientes, aumentando as chances de compreender o que cada um quer. Se uma secretária comercial atende ao 0800 da empresa, identifica o prospect no CRM e o sistema dá um painel de imagens dizendo quem é esta empresa. Assim, ela poderá até mesmo direcionar a ligação para um especialista no assunto da atividade do comprador, aumentando, mais uma vez, as chances de entender a necessidade. Depois da venda fechada, uma parte do processo aconteceu. A partir de então, o fundamental é manter este cliente ativo, comprando regularmente, sendo atendido em todas as suas especificidades. O cliente que já comprou uma vez deve estar caracterizado no software de gestão com seus detalhes pessoais, gostos e demais aspectos que o diferenciem dos outros. Deve ter elementos que materializem o quão diferente ele é, para que se sinta único. Se a empresa possuir um software, com o registro de todas as interações com seus clientes, se um deles fizer uma reclamação, o próximo funcionário que o atender saberá que há uma pendência em aberto, saberá informar tudo a seu respeito, pois está na frente de um painel que terá as vendas feitas para este cliente, incluindo os pedidos, as contas a receber, os contratos, os cupons fiscais, o ranking, a análise de crédito. Assim, não será necessário acionar outra pessoa para responder às perguntas do consumidor, que terá certeza de que a empresa está dando atenção ao seu caso e está preocupada com a sua reclamação. O sistema pode ainda classificá-lo como um cliente diamante, ouro, ou prata, por exemplo Tudo sendo feito para que o consumidor saiba o quanto é importante. Esse sistema vale para todos os departamentos da empresa. Quando um cliente fica inadimplente, poderá ser cobrado de forma diferente em função do seu perfil. Se um cliente com 20 anos de empresa, classificado como A, com características de Diamante, por exemplo, for cobrado friamente, por um cobrador de rua, será um grande erro. Este tipo de cliente merece receber uma ligação de um gerente qualificado ou mesmo do dono da empresa para solucionar a questão. Estamos falando de tecnologia, mas estamos falando também de cultura organizacional, de pessoas com vontade de fazer, de acreditar, de se mover para dar esta distinção a cada cliente. Estamos falando de algo completamente possível para um pequeno atacadista, para uma pequena indústria ou mesmo um varejo de pequeno porte que tenha apenas cinco computadores na administração. Existem no mercado dezenas de softwares de ERP, com forte conceito de CRM, porém é fundamental escolher produtos de uma softhouse que esteja alinhada com o tamanho de sua empresa. Essas empresas de software possuem um custo mais ajustado ao mundo das empresas menores e têm recursos em seus sistemas compatíveis com o das maiores. Com isso, empresas médias e pequenas estão conseguindo competir em igualdade com as maiores, com o mesmo armamento e o mesmo nível de tecnologia.Ladmir Carvalho é diretor executivo da Alterdata SoftwareSite: B2B MagazineData: 20/08/2009Hora: 16h11Seção: Canais/SoftwareAutor: Ladmir CarvalhoLink: http://www.b2bmagazine.com.br/web/interna.asp?id_canais=4&id_subcanais=19&id_noticia=24290&nome=&descricao=&foto=&colunista=1&pg=