O papel do Suporte na eficiência da TI

Um estudo patrocinado pela CA, empresa independente da área de Software de Gestão de TI e conduzido pela Forrester Consulting avaliou as atuais estratégias das organizações de TI para aumentar a eficiência e a produtividade da força de trabalho, e o papel desempenhado pela gestão, pelos serviços e pelo suporte de TI na busca por esses objetivos. O estudo confirmou que os fatores fundamentais para a gestão de TI giram em torno da qualidade do serviço e do controle de custos.

A Forrester Consulting entrevistou 174 tomadores de decisões de TI envolvidos com as áreas de operações, suporte e infraestrutura. Dois terços deles, nos Estados Unidos. O restante, no Reino Unido. Dos executivos entrevistados, 75% veem as soluções de software de gerenciamento de TI como importantes ou muito importantes para atingir seus objetivos de eficiência em TI.

Enquanto as soluções de software de gerenciamento de TI podem gerar muitos benefícios para as atuais organizações, suas vantagens podem ser anuladas por uma implementação mal conduzida ou por um baixo desempenho. Depois da funcionalidade e da capacidade de integração, o critério mais importante para a seleção ou a renovação de contratos de serviços de software de gerenciamento de TI é a qualidade do suporte oferecido pelo fornecedor do software.

"Acreditamos que este estudo valida o significativo papel que o suporte desempenha para que as empresas alcancem seus objetivos de TI", afirma Leo Annab, vice-presidente global de suporte da CA. "Além disso, o trabalho também torna evidente a importância da análise das opções disponíveis de suporte, antes de se decidir por uma solução de software de gerenciamento de TI".

O estudo revela que a maior parte dos executivos de TI que foram entrevistados - 56% -, acredita que o fornecedor da solução de gerenciamento de TI é também o mais indicado para prover suporte de qualidade, ao invés da opção por serviços terceirizados de consultoria. A maioria também acredita que uma organização de suporte com atuação global é um benefício adicional.

As características e opções apontadas pelos entrevistados como importantes ou muito importantes na definição da qualidade do suporte são: a velocidade de resposta (84%), a disponibilidade de expertise específica sobre o produto e um único ponto de contato (62%), a disponibilidade de suporte proativo, tanto para o planejamento de atualizações como para checagens de saúde da solução (54 e 51%, respectivamente), e a disponibilidade de serviços de suporte on-site (54%).

"O estudo mostra de maneira clara que os serviços amplos de suporte ajudam a organização de TI a não desperdiçar recursos e a evitar o dispendioso retrabalho, quando da operação de uma solução de software de gestão de TI", continua Annab. "Os serviços de suporte também previnem contra as quedas de sistema e ampliam a qualidade da solução de gerenciamento de TI".

Com base nos resultados do estudo, a disponibilidade de uma organização de suporte com presença mundial é muito importante para garantir uma implementação bem sucedida e para obter significativas vantagens técnicas e de custo.

A íntegra do estudo está disponível em http://www.ca.com/us/analysts/reports/collateral.aspx?CID=222699

Site: VoIT
Data: 05/01/2010
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Seção: Tecnologia
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Link: http://voit.uol.com.br/?p=interna&id=3193