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Como vimos no artigo anterior sobre monitoramento de redes sócias, a necessidade de “escutar” o que está sendo dito nessas mídias se tornou essencial. Escutar é a ação básica do monitoramento, pois a partir dela conseguimos executar todas as outras atividades relacionadas ao monitoramento. Isso significa que as menções do público (como são chamados os post no Facebook ou Twitter por exemplo) estão sendo capturadas e vistas por você. Significa que você se interessa pelo que estão falando da sua empresa ou produto.
Mas só escutar não basta. Esta ação em si seria como escutar uma conversa atrás da porta. Você se interessa, mas ninguém sabe disso. É importante que seus clientes saibam que você se interessa pois isso demostra que você se importa com o que eles dizem! E se importar é o primeiro passo para agir a favor dele.
Estas atividades do monitoramento geram subsídio para que você possa demostrar esse interesse, tomando as ações necessárias de acordo com os insights gerados a partir da escuta. Conheça algumas delas:
Gerir reputação: acompanhar a percepção em relação a um produto, serviço ou marca possibilitando quantificar, qualificar e tomar ações com relação ao que está sendo dito. É a aplicação mais básica do monitoramento.
Suporte ao usuário da mídia social (SAC 2.0): monitorar o que está sendo dito para oferecer respostas rápidas a questionamentos.
Benchmark: monitorar as iniciativas de outras marcas para realizar análises comparativas.
Mapeamento de influenciadores: observação do que agrada ou não o público para identificação de pessoas relevantes e com poder de influência em determinado segmento ou tema.
A escuta e aplicação das atividades de monitoramento podem levar sua empresa a melhorar o nível de relacionamento com seus clientes atuais e futuros. Mostrar interesse pelo que estão dizendo e tomar as ações necessárias para aumentar sua satisfação é uma maneira de trazê-los para perto da sua empresa e com isso aumentar a possibilidade de realizar mais e novos negócios!
Por: Luiz Severo
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